L’ignoranza è una condizione naturale. Ognuno di noi ignora una incredibile quantità di cose. Ne conosciamo alcune benissimo per lavoro o per passione, altre solo come accenni e linee generali. Per altre possiamo avere il buio o una idea vaga, che spesso degenera in “opinione”.
Una parte consistente del mio rapporto con il cliente è fare formazione. Il cliente ignora la profondità e complessità del mio lavoro. Allo stesso modo, io ignoro tantissime cose del suo, così come della sua personalità, della sua visione, della sua missione, della sua azienda. Entrambi ascoltiamo e apprendiamo. Il risultato è un processo di co-creazione per arrivare ad un obiettivo vincente.
Quando non possiamo parlare con tutti i nostri clienti direttamente, dobbiamo raccogliere dati per capire cosa sta funzionando, e cosa NON sta funzionando. L’analisi delle interazioni vocali e testuali è un modo per catturare questi dati.
Per fare un esempio pratico, sono un appassionato del maestro Go Nagai. Vi dice nulla? Il creatore di Mazinga Z e Goldrake, solo per citarne due. Ho una lista Amazon per tutte le sue opere che seguo quando è tempo di leggere qualcosa di fisico: il prodotto di oggi è “La Divina Commedia”.
Il commento di un utente ha attirato la mia attenzione per due motivi:
- Denotava una “ignoranza” del cliente. Cosa come abbiamo detto normale.
- Una mancanza di controllo e attenzione per il cliente da parte dell’assistenza.
Il commento è questo:
Il cliente non sa che i fumetti giapponesi sono “al contrario” di quelli occidentali. Ha restituito il prodotto due volte, ed era pronto a farlo per una terza. Lui adora il prodotto e lo vuole “corretto”. Il centro assistenza ha sostituito il prodotto senza andare a fondo al problema (probabilmente anche l’addetto “ignora” la fonte del problema). Ben 17 potenziali clienti potrebbero rinunciare all’acquisto per questo!!
Quando sono tornato a vedere il prodotto qualche tempo dopo ho trovato la descrizione aggiornata:
Ascoltare il cliente e prendere decisioni che possano aiutare lui, e tutti i clienti successivi. Non mi stupirei se tra qualche settimana, se i commenti dovessero proseguire sullo stesso tema, che la scritta venga messa in evidenza o sul titolo stesso dell’opera.
È un errore comune, pensare che il cliente sappia qualcosa. Dare per scontato un termine tecnico, e così via. L’ignoranza, lo ripeto, è una condizione naturale. Ascoltare e insegnare vuol dire rispetto ed educazione, da entrambe le parti.
Nel tecnico, la differenza tra Sentiment Analysis e Aspect(-based Sentiment) Analysis è importante aiutare il nostro reparto di assistenza. Con la Sentiment Analysis si analizza il testo, la recensione, nella sua interezza per avere un rapporto tra Positivo e Negativo (in questo caso avevamo anche la singola stella). L’Aspect Analysis è comprendere il “sentiment” delle tante “entità” presenti.
Esempio:
Voto 5/5 – Il libro è bellissimo, la spedizione è arrivata in leggero ritardo.
Con migliaia di email, ticket, recensioni potremmo non avere mai visto questo messaggio (perché lo avremmo classificato come positivo) MA in realtà nasconde un potenziale problema (potrebbe essere il luogo di destinazione, l’oggetto, il corriere, la società di spedizione, il nostro addetto agli imballaggi, etc.) che incrociando i dati in nostro possesso possiamo correggere.
Ringrazio tutti voi che ogni giorno colmate una mia Divina Ignoranza insegnandomi qualcosa di nuovo. Spero di aver fatto lo stesso con “te”, oggi.